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  • 華一世紀單海洋談客戶服務精神,從悲憫,敬畏,精進到敬業

    2023-09-12 22:45:17

    如何以客戶為中心,幾乎是所有企業家都極為關心的話題之一。
    商業世界中最有說服力的做法,莫過于從典型案例窺見秘訣。從亞馬遜、蘋果、谷歌幾家科技巨頭來看,它們之所以能成為巨頭,無不以客戶為中心有高度關聯。
    亞馬遜把客戶至上作為最高準則,并在工作中時刻作為標準,先成為內部的基因,再通過圍繞“客戶體驗”進行戰略的制定和業務的發展,給客戶提供絕佳的綜合體驗。
    蘋果以用戶體驗作為核心,提供簡單易用的產品和無縫的生態系統,滿足用戶最初對智能手機的期望。而iPhone的面世重新定義了智能手機,可謂在滿足用戶當下的通訊需求上,進一步超越了需求。
    谷歌以通過提供高質量的搜索結果、智能化的個性化推薦以及用戶友好的界面,為全球近29.3億用戶提供了強大而便捷的搜索體驗,近年更提出以用戶為中心的度量體系“HEART”框架,通過愉悅感、參與度、接受度、留存率、任務完成率來評價用戶體驗情況。
    不過上述的戰略、產品、服務等例子,只是企業“術”層面的做法。而現實問題是,客戶永遠不會得到滿足,即便滿足了,也屬于當下階段性的滿足,因為當產品或服務存在更多選擇時,客戶就會存在選擇困難癥。因此,若要對客戶進行長期有效服務,則需要從這些巨頭背后更高層次的“道”層面,來解讀“以客戶為中心”這一話題。
    那么,企業家們需要探究的就是“以客戶為中心”的本質是什么,面對多層次和多元化的客戶需求時,需要具備怎樣的對客思維。
    “雖然產品或服務是企業與客戶之間最為重要的紐帶,但更需要以客戶為中心的服務精神來驅動?!比A一世紀董事長單海洋在一次內部會議中如此說道。

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    深耕商學領域十多年的單海洋對客戶服務有著更深層次的見解,在他看來,要時刻秉承以客戶為中心,則需要常懷悲憫之心、敬畏之心、精進之心和敬業之心。


    悲憫是對客戶的共情能力或者同理心體現

     

    全球著名的管理大師德魯克曾明確定義,企業存在的核心目的便是通過創新的手段去滿足用戶的需求。面對用戶需求的變化,誰具有更敏銳、更高效滿足這種用戶需求的能力,誰就能占據行業的制高點。

    在客戶和商家之間,一個是花錢,一個是賺錢。從買賣需求角度來看,花錢的一方似乎更為困難,因為有困難,無法實現自身需求,才需要花錢買服務、買產品。
    “悲憫,這種人類最本能的情感,放在客戶服務上,即是企業在產品設計、產品決策、產品運營的全生命周期中,對于客戶的共情能力或者同理心的體現?!眴魏Q笳f道。

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    單海洋認為,作為產品服務提供者,如果無法以一種悲憫之心,積極傾聽客戶的聲音,理解客戶的困惑和焦慮,就無法了解客戶的痛點和需求。

     

    敬畏客戶,才能建立長久的合作關系

     

    因為心有悲憫而產生敬畏。古人常提到的敬畏天命,就是遵循自然客觀規律,否則破壞了人與人之間的關系,也破壞了人與自然之間的關系。
    如果放在客戶服務層面來看,是指對客戶的價值和權益抱有敬畏之心。
    “為什么很多人做不好事業,一生成就不高?他們很大程度上做業務只是為了成就自己?!眴魏Q笳f道。
    在單海洋看來,在供給過剩的今天,好的產品和服務,已經很難作為企業的絕對優勢,但是保障客戶權益依然是企業發展的基礎。因此,企業應該對客戶的權益保持高度敬畏,并堅守誠信和道德原則,絕不做出損害客戶利益的行為。通過敬畏客戶的價值和權益,企業和客戶之間才能建立長久的合作關系。
    單海洋對敬畏客戶的理解體現在華一世紀的核心價值觀當中,“客戶價值第一,員工成長第二,股東回報第三”,其中客戶排在第一,要素就含了敬畏,匠心,成就。在此價值觀的指引下,華一世紀持續十多年為成長型企業提供管理培訓、管理咨詢和企業數字化轉型一站式賦能服務,贏得業內良好的口碑。

     

    精進是追求卓越和質量的意識和行動

     

    為什么企業基業長青一直是商業界最大的難題之一?
    美國著名管理大師吉姆·柯林斯曾在《基業長青》一書中研究表示,“基業長青的企業都是逐漸演進,持續進化的物種”。
    “精進,便是企業演進和進化最為基本的思想指導。在客戶服務層面,精進是不斷追求卓越和提升服務質量的意識和行動?!?/span>

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    單海洋認為,正因為客戶的需求是多變且復雜的,市場競爭也在不斷加劇,因此,必須保持精進的態度,持續學習和改進,從華一世紀與IBM的合作中可見精進的有效實踐。2022年,華一世紀攜手國際最著名的咨詢機構IBM簽署并落地戰略規劃咨詢項目合作,致力以客戶為中心,以技術為驅動,做強培訓、做精咨詢、做大服務,持續提升客戶體驗。

     

    只有敬業,才能保持熱情和動力

     

    單海洋對客戶服務最后的拆解點,是敬業。
    近代思想家梁啟超在著名演講《敬業與樂業》中,曾提出了一個,直至現代也被廣泛深思的問題,“業有什么好敬的呢?”
    在單海洋看來,敬業是對抗懈怠天性的關鍵要素,只有敬業,才能對工作保持熱情和動力,才能提升自己的工作效率和執行力,才能對客戶高度負責和投入。同時,也只有敬業,才能支撐更大的企業愿景和展望。
    這也是為什么華一世紀有底氣立下助力10家以上的客戶企業成為上市公司,助力100家以上的客戶企業成為獨角獸,實現1000家合作伙伴共贏,幫助1000家以上的企業員工實現財富豐盛,成為行業標準制定者,成為世界一流商學機構的企業愿景。

     

    寫在最后

     

    “只有通過悲憫、敬畏、精進和敬業,我們才能真正滿足客戶的需求,建立良好的客戶關系,并在激烈的市場競爭中脫穎而出。讓我們在實踐中不斷踐行這一服務精神,為客戶創造價值,為企業帶來可持續的發展?!眴魏Q笳f道。
    單海洋對客戶服務精神的理解,不僅是一個商學專家對于行業未來的期許,更是一個銳意創新者對于自我征服的過程。未來,一邊是企業客戶對商學需求逐步走向多元化,另一邊是有實力的商學機構基于客戶需求不斷革新服務,今后的市場將屬于單海洋這類以客戶為中心的賦能者。

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